- Біометрія: скануємо співробітників і покупців
- Мобільні каси: сервіс + швидкість
- Фото взято з сайту
- На одній хвилі: продавець і постачальник
- Поговорити і продати
- Віртуальні АТС
- Онлайн-каси - вимушена інновація
- На фото "1С: Каса" - це готове недороге касове рішення під 54-ФЗ.
В останні кілька років бюджети в IT-сферу скоротилися, рітейлери намагаються вкладати тільки в найбільш перспективні інформаційні технології. У їх числі біометрія, мобільні каси, засоби телекомунікації, неголосові канали обслуговування і, звичайно, Big Data, «хмарні» рішення і ін. Їх особливості обговорили на ПЛАС-форумі «Online & Offline Retail 2017».
Біометрія: скануємо співробітників і покупців
Все більше рітейлерів прагнуть посилити контроль за своїм персоналом за допомогою біометричних технологій. Замість звичних карток використовують відбиток пальця, малюнок кровоносних судин.
Біометричні системи не дешеві, але зручні і ефективні. За останні роки сканери біометричної ідентифікації співробітників з'явилися у ряду великих рітейлерів: X5 Retail Group, «М. Відео», «Адамас», «Діксі».
«Біометрична система обліку робочого часу та контролю доступу, дозволяє економити до 31% фонду заробітної плати: за міфічні переробки (12%), пізні приходи і ранні відходи (10%), обмін картами між співробітниками (7%) і помилки при веденні обліку вручну (2%). Скорочення фонду оплати праці відбувається за рахунок того, що оплата здійснюється тільки за реально відпрацьований час. Вдається знизити витрати на управління персоналом за рахунок автоматичного обліку часу і планування змін. Приклад впровадження - торговий дім «ОЛДІ», де працює понад тисячу користувачів. Ще один приклад використання - найбільша мережа молдавських піцерій Andy's Pizza, яка інтегрувала оптичні сканери відбитків пальців, що дозволило розмежувати доступ барменів та офіціантів до інформаційних терміналів », - зазначає Денис Алексєєв, директор з продажу BioLink Solutions.
Більш інноваційної вважається система біометричного обліку робочого часу з технологією ідентифікації по венах долонь, заснована на скануванні малюнка кровоносних судин інфрачервоними променями. Оскільки судинний малюнок унікальний для кожної людини, це дозволяє значно підвищити точність розпізнавання по венах, яка не залежить від вологості або забруднення долоні. Цю технологію використовують в мережі Burger King, куди входять 450 ресторанів і 10 тисяч співробітників.
«Технологія безпечна і передбачає безконтактну ідентифікацію, що позначається на терміні служби терміналів. Не було жодного випадку, коли не вдалося б провести сканування малюнка з долонь, чого не можна сказати про відбитки пальців », - говорить Олександр Дремін, генеральний директор компанії« Прософт-Біометрікс ».
У самому Burger King кажуть, що самим непростим виявилося подолання стереотипів в менталітеті співробітників, тих, хто сумнівається в надійності системи. Незважаючи на це, ефект від впровадження досить відчутний, персонал став більш дисциплінованим.
«У нас також реалізована система контролю доступу, поєднана з відеокамерою. Необхідність в ній виникла, тому що після установки системи обліку часу, 40% співробітників, запізнюючись, бігли до терміналу прямо в верхньому одязі. Хоча повинні були це робити, переодягнувшись в уніформу. Оскільки розробником системи є російська компанія, це дозволило оперативно кастомизировать продукцію під наші запити », - зазначає Сергій Очеретине, директор управління інформаційних технологій Burger King.
Наступний крок розвитку біометрії в ритейлі - оплата покупок з підтвердженням транзакції ідентифікацією по відбитку пальця. Для реалізації технології користувачі з аккаунтом в платіжній системі повинні зв'язати рахунок своєї банківської картки з інформацією про свої відбитки пальців. Ця технологію впровадила поки тільки одна компанія - « Абетка смаку ».
Мобільні каси: сервіс + швидкість
Фото взято з сайту
Трендом останніх років в російському роздробі стало впровадження переносних кас для обслуговування покупців. Це рішення дозволяє в першу чергу, підняти рівень сервісу , Забезпечивши клієнтам індивідуальний підхід, а, по-друге, що особливо важливо для продуктових мереж, - прискорити обслуговування. Нове обладнання в 2016 році почали використовувати в мережі «Рів Гош».
«Ми давно задумалися над вирішенням непростого питання - як обслужити на преміальному рівні клієнтів масового сегмента? Очевидно, що перевантажені касові зони не сприяли формуванню лояльності покупців. В результаті було прийнято рішення обслуговувати клієнтів там, де їм зручно і в минулому році, ми зупинили вибір на мобільного касі на платформі iOS », - зазначає Андрій Орлов, віце-президент по інфраструктурі« Рів Гош ».
На одній хвилі: продавець і постачальник
Нові можливості автоматизації бізнесу стають доступні не тільки великим мережним компаніям, а й підприємцям, які володіють всього однією або декількома торговельними точками.
Наприклад, фірма «1С» в цьому році запустила сервіс « 1С-Товари ».
«Ця розробка допомагає роздробі і оптовикам знаходити один одного. Постачальникам програма дає можливість формувати прайс-листи, за якими магазини можуть робити замовлення », - розповів про новації Борис Нуралієв, глава компанії« 1С ».
Для постачальника сервіс зручний тим, що допомагає знайти нових клієнтів, запропонувати їм свій товар і налаштувати автоматичний прийом замовлень.
Зручність з точки зору роздробу полягає в тому, що сервіс автоматично контролює наявність товару. Нові асортиментні позиції «1С-Товари» завантажує в облікову систему магазіна.Когда товар в магазині закінчується, програма формує замовлення постачальникам. Власнику торгової точки сервіс допомагає розрахувати партію замовлення, середні денні продажу, прогнозувати попит, зрозуміти, які товари і як продаються.
«Впроваджуючи інновації, малий бізнес стає технологічним, а, значить, більш ефективним», - додає Борис Нуралієв.
Поговорити і продати
Сьогодні потенційні покупці можуть використовувати порядку восьми голосових каналів зв'язку з бізнесом, що відчутно знижує навантаження на call-центр. Об'єднання в одній програмі звернень з чату, e-mail, соціальних мереж, месенджерів, дозволяє контролювати ефективність кожного каналу і кожного співробітника. У підсумку можна оперативно реагувати на запити клієнтів і контролювати якість обслуговування.
Ефективність роботи чатів на сайті вже випробували багато великих гравців, в тому числі і в регіонах.
Олексій Сальников, керівник відділу веб-операцій і обробки даних контактного центру «Ельдорадо» (Самара) розповів: «Рік тому ми прийняли рішення запустити в мережі онлайн-чат, і сьогодні у нас в ньому обслуговується близько 800 клієнтів щодня. На зв'язку знаходиться вісім операторів, і кожен з них обробляє щогодини до 12 чатів. Найбільше запитів в чаті (60%) стосується допомоги у виборі товару. Конверсія в продажу серед тих, хто писав в чат, у нас вище в два рази по відношенню до середньої конверсії в інтернет-магазині. Ми розраховували, що при впровадженні чату на сайті зможемо відчутно скоротити кількість звернень по e-mail, але їх частка знизилася всього на 10% ».
За статистикою 9 з 10 покупців сьогодні віддають перевагу соціальним мережам і мессенджерам. Клієнти стали дуже вимогливі і хочуть, щоб їх запити вирішувалися за одне звернення.
За даними компанії LiveTex, отриманим на підставі опитувань клієнтів, які використовують чати на сайті, зростання аудиторії з регіонів склав від 23%, вартість контакту знизилася в 4 рази, конверсії в продажу виросли від 13%, а зростання лояльності до 98%.
Вищий пілотаж - персоналізовані пропозиції покупцям. Їх можна робити, якщо об'єднати комунікаційну платформу з CMR системою.
Віртуальні АТС
Якщо говорити про новації в телекомунікації, то одним з перспективних рішень є віртуальна АТС - альтернативний варіант стандартної офісної телефонного зв'язку.
В її основі лежать VoIP-технології, хмарні рішення і сервіси. Для роботи телефонії досить підключення до інтернету зі швидкістю не нижче 64 кбіт / с. В результаті економляться кошти на покупку і установку устаткування і скорочуються витрати на відправку факсів та розмови по міжміським та міжнародним напрямками.
«Віртуальний номер дозволяє приймати і здійснювати дзвінки з усіх пристроїв: ноутбука, планшета, мобільного або стаціонарного телефону», - зазначає Павло Тихонов, начальник відділу розвитку продуктів компанії МТТ.
АТС автоматично записує всі телефонні діалоги, що дозволяє оцінити якість обслуговування. Через голосове меню відбувається підтвердження замовлення і часу доставки. Автоінформатор сповіщає клієнта про статус замовлення без участі менеджера і повідомляє про акції та нові продукти. А при «кинутою» кошику в інтернет-магазині дзвонить клієнтові з нагадуванням про забутий замовленні. Можливо розпізнавання мови для пошуку товару в магазині по артикулу, інтелектуальна маршрутизація дзвінків в залежності від часу і регіонів, а також масова і персоніфікована SMS-розсилка.
Онлайн-каси - вимушена інновація
На фото "1С: Каса" - це готове недороге касове рішення під 54-ФЗ.
Ще одна новинка, яка відрізняє від попередніх тим, що рітейлери повинні будуть використовувати її в обов'язковому порядку, а не за своїм бажанням, - це онлайн-каси.
Нова технологія застосування касових апаратів передбачає передачу інформації про розрахунки в онлайн-режимі через операторів фіскальних даних в ФНС РФ, а також напрямок покупцям касових чеків в електронній формі.
Оскільки у бізнесу немає вибору, і він змушений переходити на онлайн-каси - нічого не залишається, як шукати можливі вигоди. Наприклад, використовувати дані продажів, які «розумні» каси відправляють в ФНС, для розвитку власного бізнесу, підключити облікові і аналітичні програми, хмарні ресурси.
«Великі дані» і великі можливості
При зростаючих обсягах даних рітейлерам ніяк не обійтися без використання технологій Big Data , Що дозволяють виявити цілий ряд закономірностей, що стосуються їх клієнтів (середній чек, структура покупок, інтереси і переваги, соціально-демографічний статус і багато іншого). В результаті аналізу можна робити прогнози по споживчій поведінці, закуповуючи необхідну кількість товарів і формуючи продажу відповідно до історією покупок.
Найбільш оптимальний варіант зберігання даних реалізується в дата-центрах, де орендуються сервера, системи зберігання даних і програмне забезпечення. рітейлер може управляти системами товарний облік і платежів на базі ресурсів дата-центру, при цьому не побоюючись ризиків втрати даних в результаті збоїв техніки і кібератак.
Згідно з даними компанії Penton Media за 2015 рік у числі основних переваг використання Big Data рітейлери вказували: підвищення ефективності роботи (65%), зростання продуктивності (63%), поліпшення якості обслуговування клієнтів (62%), виявлення тенденцій в області закупівель (55% ), спрощений контроль витрат (52%), відстеження інвентарю (41%).
Якщо говорити про сфери застосування Big Data в ритейлі, то за даними IBM Institute for Business Value за 2015 рік лідирує клієнтський сервіс (53%), за яким слідує операційна ефективність (40%) і ризик-менеджемент (7%).
Найбільш перспективним рішенням вважаються «хмарні» технології, що дозволяють заощадити на закупівлях устаткування. Дата-центри надають клієнтам віртуальні сервери і комплект «хмарних» рішень з можливістю віддаленого використання програмного забезпечення (e-mail, бухгалтерська програма, база даних, офісний пакет та ін.). Таким шляхом пішли в «М. Відео», замовивши компанії-аутсорсеру розробку архіву бухгалтерської документації на базі віртуального дата-центру.
