Павло Самієв: Кредитні організації активно перебудовують бізнес-моделі в пошуках нових джерел прибутку, спираючись на комісійну складову. Хоча вона ще не стала основним джерелом доходів, одна тенденція простежується досить чітко: за різними оцінками (і різним банкам) кредитні організації збирають з громадян до 70% загальних комісійних доходів. На ваш погляд, наскільки виправдані такі показники?

Андрій Хорошилов: Що стосується фізичних осіб, то на них у банків набагато більше важелів впливу в плані продажу їм різних комісійних продуктів. Основний комісійний продукт, який сьогодні є у банків, - це страхування. Є так зване заставне страхування, яке є обов'язковим для всіх позичальників за певними видами продуктів (іпотечне або автострахування), коли мається на увазі обов'язкове страхування закладеного майна.

У юридичних осіб тут набагато більший вибір. Їм складніше нав'язати те, що їм не потрібно. Додам, що на ринку зараз не так багато коробкових продуктів, які банки пропонують юридичним особам. Якщо приватній особі можна запропонувати, наприклад, страхування від нещасного випадку або накопичувальне, інвестиційне страхування життя, то у випадку з юридичними особами цього зробити не вийде. Просто тому, що складно зробити універсальний продукт для бізнесу.

Павло Самієв: Ви згадали про нав'язаних послуги, нав'язаних страхових продуктах. Як часто ви стикаєтеся зі скаргами клієнтів на такі випадки?

Андрій Хорошилов: Підкреслю, що значна частина наших відносин з партнерами не має на увазі можливість консультування проти самого партнера. При цьому ми в обов'язковому порядку всі ці звернення фіксуємо і передаємо партнеру.

Павло Самієв: А якщо людина приходить до вас, умовно кажучи, з вулиці зі скаргами на нав'язувані банками послуги?

Андрій Хорошилов: Зараз з'явилася нова юридична каста - страхові юристи, які найчастіше виловлюють клієнта, як тільки він виходить з банку, і до звичайних юристів вони не доходять. Це такий сегментований бізнес, але, на наш погляд, такий ринок поступово відживає своє. Пов'язано це зі зміною законодавства. Зокрема, з'явився 14-денний період охолодження зводить нанівець подібні послуги. Крім того, самі банки оптимізують свої бізнес-моделі. Вони розуміють, що вигідніше вирішити питання з клієнтом в досудовому порядку, ніж оплачувати додаткові судові витрати.

Павло Самієв: Вищий арбітражний суд досить давно веде «антікоміссіонную» (назву її так) політику. Спочатку були визнані незаконними комісії за відкриття і ведення позикового рахунку, потім - за дострокове погашення кредиту і так далі. Зараз на ринку ще залишилися такі комісії, які, на ваш погляд, мають перспективу законодавчого обмеження, скасування?

Андрій Хорошилов: Ринок стає все більш цивілізованим. Банки приходять до розуміння того, що клієнтський сервіс, задоволеність клієнта - це запорука успішного бізнесу. Віддається перевага вибудовування довгострокових відносин замість отримання прибутку «в моменті». Тому, якщо говорити про якісь нав'язаних комісіях за чисто банківські послуги, то їх практично не залишилося.

Для нас, історично, банки не були основними каналами продажів

Одночасно поки нікуди не пішла проблема місселінга. Всього того, що пишеться в договорі таким дрібним шрифтом, що клієнт до кінця не розуміє всі його умови. Існують, наприклад, деякі умови договору з відкладеним дією, коли до клієнта можуть бути застосовані додаткові санкції за невиконання будь-якої умови. Тобто застосовуються юридично виверти. Але я б не сказав, що це масове явище. Якщо подивитися структуру звернень громадян в Центральний банк, то це в переважній більшості випадків скарги нема на комісії за банківські операції, а на нав'язування банками страхових продуктів.

Павло Самієв: Ви відзначали з'явився в практиці 14-денний період охолодження, але він не діє при договорах колективного страхування. Цією лазівкою часто користуються банки.

Андрій Хорошилов: Це дійсно так. Але ця лазівка ​​є, тому що кардинально ніхто не зміг змінювати даний механізм. Якщо при будь-якому виді страхування можна було б повернути страхову премію і розірвати договір, то як банки змогли б компенсувати втрачені доходи? Регулятору це невигідно. Збільшення періоду охолодження за більшістю видів страхування вже вирішує значну частину проблем. Крім того, це розвантажить і суди, тому що клієнт вже не зможе розповідати суддям, що йому нав'язали послугу. За 14 днів будь-яка нормальна людина зможе розібратися в цій проблемі.

Павло Самієв: Наскільки зараз суди завантажені подібними справами?

Андрій Хорошилов: За моїми оцінками, це значна частка всіх аналізованих суперечок.

Павло Самієв: Давайте перейдемо безпосередньо до юридичних послуг. Банки - потужний канал просування та продажу. Наскільки активно сьогодні банки «продають юристів», юридичні послуги для громадян? Скільки у вас банків-партнерів?

Андрій Хорошилов: Сьогодні у нас близько 50 банків-партнерів по Росії.

Павло Самієв: розширювати цей список?

Андрій Хорошилов: Так. Ми постійно підключаємо нові банки, і не тільки банки, а й страхові компанії, інших нефінансових посередників. Ця експансія ведеться не тільки в Росії, але і ще у восьми країнах нашої присутності.

Павло Самієв: Але поки банки все-таки - основний канал продажів для вас?

Андрій Хорошилов: Зараз частка банків дуже значна, але у нас є власна агентська мережа та інші канали просування. Для нас, історично, банки не були основними каналами продажів. Ми спочатку зробили сервіс, самі навчилися його якісно продавати і тільки після цього пішли в банківську сферу. Це дуже важливо перш за все для мінімізації репутаційних ризиків (наших і партнерських). Адже у багатьох наших громадян є певний скепсис щодо юридичних послуг. Тому, якби ми дали ринку неякісний продукт, то, напевно, не змогли б наростити великий портфель.

Павло Самієв: Ви вже говорили про проблему місселінга. У продажу юридичних послуг вона існує? Як ви з нею справляєтеся?

Андрій Хорошилов: Ні, подібної проблеми не існує. Ми її обходимо прозорістю відносин. Клієнт не заповнює ніяких складних багатосторінкових договорів, набраних восьмим кеглем. Це звичайний договір оферти, який всім зрозумілий і доступний. Крім того, у нас немає мети заощадити на обслуговуванні клієнта. Велика частина наших тарифних планів і так безлімітна, і там ми нічого не можемо приховати. Клієнт купив юридичний сертифікат, вийшов, і відразу ж може звернутися до юриста. Ми зацікавлені в тому, щоб клієнт максимально повно зрозумів суть продукту і скористався ним.

Павло Самієв: Ви пропонуєте через банки якийсь коробковий продукт. Що він в себе включає?

Андрій Хорошилов: Продукт являє собою юридичний онлайн-сервіс. Цілодобовий, по всіх галузях права. Сервіс ділиться на кілька блоків. Перший - це усні консультації. Вони включають в себе не тільки можливість консультуватися з професійним юристом, а й передавати йому право вести переговори від імені клієнта, здійснювати за нього вихідні дзвінки в різні інстанції. Другий великий блок - це письмова консультація. Це, наприклад, перевірка договору на предмет можливих ризиків місселінга.

Павло Самієв: Клієнт надсилає вам договір на вивчення?

Якщо при будь-якому виді страхування можна було б повернути страхову премію і розірвати договір, то як банки змогли б компенсувати втрачені доходи? Регулятору це невигідно

Андрій Хорошилов: Так, клієнт може вислати нам договір, ми його детально вивчаємо, звертаємо увагу на «підводні камені». Це дуже затребувана послуга, тому що разова консультація юриста коштує 3000 рублів, а у нас клієнт отримує за ці гроші річний абонемент. Продукти різні (в залежності від наповнення), але середня ціна близько 3000-3500 рублів. Ми представлені як в масовому сегменті, так і в сегменті клієнтів преміального рівня. Для них тут діє виділена VIP-лінія. Як правило, банки самі купують у нас цей сервіс для своїх преміальних клієнтів і вбудовують в якісь свої пакетні рішення, також існує ціла тарифна лінійка для малого і мікробізнесу.

Павло Самієв: Не можу не запитати, наскільки вас влаштовує діюча комісійна політика банків. Наскільки я розумію, ваш продукт низькомаржинального. На ньому комісії позначаються самим негативним чином?

Андрій Хорошилов: Ми, як і страховики, стаємо якимись заручниками ситуації. Правила гри сьогодні визначає банк. Ясна річ, що ми не можемо платити такі ж комісії, як страховики. Просто в силу специфіки бізнесу і звичайних операційних костів (вони у нас значно вище). Але при цьому, щоб продукт продавався через партнерів, ми повинні давати маржинальність, яка конкурувала б із страховими продуктами. Тому ми добираємо за рахунок клієнтського сервісу та простоти продажу. Наш продукт при інших рівних умовах (якщо не враховувати банкострахування) продається більше, ніж страхування. Плюс ми домовляємося з банками про те, що ми готові інвестувати в навчання їх мережі, в мотиваційні конкурси і так далі. Ми знаходимося в ринкових відносинах і намагаємося під них побудуватися.

Павло Самієв: Ви сказали, що спочатку навчилися продавати самі, а потім пішли в банки. Як, взагалі, ви формуєте продуктову лінійку послуг, що просуваються через цей канал, яка специфіка?

Андрій Хорошилов: Є категорія банків з універсальною моделлю бізнесу, коли банки не можуть з упевненістю назвати свою цільову аудиторію, у них це громадяни від 18 до 65 років з щомісячним доходом від 15 000 рублів і вище. У такій ситуації ми пропонуємо продукт «Універсальний юрист» по всіх галузях права. Якщо ми знаємо, що банк, наприклад, зосереджений на іпотечному бізнесі, то ми робимо акцент на продуктах, які включають в себе більше консультацій по нерухомості. Для іпотечних позичальників також дуже популярний продукт «Податкові відрахування». Як окремо сегментований, в тому числі без включення туди юридичної і якийсь іншого супроводу або разом з ним. Є банки, у яких категорія клієнтів - це нижній масовий сегмент. Це слабо захищені верстви населення, для них є сервіс «Соціальний помічник», він включає в себе платформу, яка дозволяє клієнту отримати інформацію про належні йому пільги, посібниках, субсидії.

Якщо ми говоримо про нашу агентської мережі, де клієнт усвідомлено, селективно здійснює покупку (точно буде користуватися сервісом і усвідомлює його цінність), то там пропонуються продукти з дуже великим наповненням. Але і коштують вони значно більше. Вартість доходить до 150 тис. Рублів. А є, наприклад, Пошта Росії як канал дистрибуції. Там наш сертифікат продається за 400 рублів, тому що там клієнт купує дуже швидко, кваліфікація співробітників невисока і продукт повинен бути вкрай легким з зрозумілим ціннісним пропозицією для клієнта.

Павло Самієв: Це фізособи, а з юридичними ви працюєте в рамках пакетних продуктів?

Андрій Хорошилов: Так, ми пропонуємо юридичні послуги юрособам через нашу партнерську мережу. Бізнес, зрозуміло, цікавлять в першу чергу податкові питання.

Павло Самієв: Давайте поговоримо про лояльність і конверсії. Умовно кажучи, людина купила в Пошті Росії вашу послугу за 400 рублів. Як часто він користується набутим сервісом, як часто продовжує його?

Андрій Хорошилов: Це делікатне питання, яке турбує велику частину наших партнерів. В цілому, можу сказати, що в нашій агентської мережі ми досягаємо рівня пролонгації в 70%. Але він залежить від декількох факторів. Наприклад, є певна категорія банків, яка забороняє нам використовувати їх клієнтську базу. Спонукати клієнтів, мотивувати їх до використання сервісу. За таким клієнтам, зрозуміло, у нас дуже низький показник. Але якщо ми говоримо про «правильної» продажу, то у нас розроблена система шести торкань за рік. Наприклад, ви купили наш продукт і не користуєтеся ним протягом трьох місяців. Вам телефонує клієнтський менеджер і цікавиться, чому так відбувається. Ви говорите, наприклад, що у вас немає юридичних проблем. Тоді менеджер навідними питаннями підштовхує вас до того, що юристи необхідні не тільки тоді, коли вас зупинив співробітник поліції або якась кримінальна справа сталося. Це маса різних можливостей. Ті ж пільги, угоди з нерухомістю, аж до права на безкоштовну диспансеризацію.

Реклама