Аналітичне агентство Markswebb провело дослідження Business Bank Account Opening 2017. Влітку цього року таємні покупці в 20 російських банках відкривали рахунки індивідуальних підприємців, поетапно фіксуючи весь процес від подачі онлайн-заявки до моменту, коли у клієнта був відкритий розрахунковий рахунок і підключений інтернет-банк.
Що перевіряли в банках
Результати дослідження Business Bank Account Opening Rank 2017 - це детальну відповідь на основні питання, які виникають у співробітників банків, що займаються розвитком онлайн-банкінгу для малого бізнесу: Дослідження проведено в червні-серпні 2017 року методом таємного покупця. У 20 російських банках таємні покупці відкривали рахунки індивідуальних підприємців, поетапно фіксуючи весь процес від подачі онлайн-заявки до моменту, коли у клієнта був відкритий розрахунковий рахунок і підключений інтернет-банк. З 20 банків-учасників відкрити розрахунковий рахунок для ВП вдалося в 18 банках. У Росбанке заявка була схвалена, але відкрити рахунок не вдалося протягом місяця після подачі заяви. Запсибкомбанк відмовив у відкритті розрахункового рахунку двом таємним покупцям, незалежно один від одного подали заяви на відкриття рахунку. Кращі результати за сукупністю факторів показали Модульбанк, Точка, Альфа-Банк і Тінькофф Банк. Всі чотири банки пропонують можливість відкриття рахунку без відвідування офісів банку, проте в іншому, не дивлячись на схожі рейтингові оцінки, сильно розрізняються по організації процесу відкриття рахунку і за окремими ключовими метрик.
В Точці найбільш простий для клієнта процес відкриття рахунку, який складається з 12 «умовних дій»:
- 6 дій на етапі заповнення заявки на сайті: клієнт вводить свій номер телефону, e-mail та ІПН, завантажує скан паспорта, СНІЛС і декларацію про доходи;
- 3 дії під час наступного контакту: клієнт по телефону відповідає менеджеру на 3 питання: вид діяльності компанії, система оподаткування, обороти (реальні або очікувані);
- 3 дії під час зустрічі з клієнтським менеджером: 1 підпис, підтвердження доступу в інтернет-банк кодом з sms, підтвердження email.
Найближчий по простоті процесу Веста Банк відкриває розрахунковий рахунок після 23 «умовних дій», а Модульбанк після 28.
Разом з тим, Точка серед четвірки лідерів показала найбільший час очікування реакції банку - майже 68 годин, з яких більшу частину становило час очікування зустрічі з клієнтським менеджером, яку не можна було призначити раніше, ніж через 2 дні після заповнення заявки.
Альфа-Банк показав найкоротший сумарний час на контакти з банком в процесі відкриття рахунку - 31 хвилина, включаючи зустріч з клієнтським менеджером.
Тінькофф Банк показав найкоротший час очікування реакції банку серед банків, які відкривають рахунки з виїздом клієнтського менеджера - трохи менше 26 годин.
Чи варто відкривати розрахунковий рахунок у банку Тінькофф? Читайте докладний розбір : Умови, тарифи і факти, про які мало хто знає Лідери користувацького досвіду в середньому в 5-10 разів випереджають інші банки за швидкістю відкриття рахунку, мінімізацаціі витрат часу і простоті процесу відкриття рахунку.
Про те, як стали блокувати рахунки в Модульбанке, читайте наш матеріал . А ось що зараз відбувається з Тінькофф банком і Альфа-банком .
стан ринку
Процес відкриття розрахункового рахунку в банках-аутсайдерах драматично відрізняється від організації в банках-лідерах. В першу чергу це виражається в кількості відвідувань офісів банку для повного відкриття розрахункового рахунку: воно може варіюватися від 1 до 4. З огляду на часові витрати (в середньому 1 година 10 хвилин на поїздку туди-назад), необхідність їхати в офіс банку збільшує час відкриття рахунку на 5 і більше годин.
У банках, які посіли останні місця рейтингу, від клієнта вимагається набагато більше сил і часу, щоб відкрити розрахунковий рахунок для малого бізнесу. Один з ключових чинників, істотно збільшують складність процесу, - заповнення довгих паперових або електронних анкет. Наприклад, в Азіатсько-Тихоокеанському Банку потрібно заповнити 11 різних документів в електронній формі (сумарно близько 150 полів). У ВТБ24 при подачі заяви в офісі банку необхідно заповнити у двох примірниках заяву на відкриття рахунку і анкету індивідуального підприємця (від руки заповнити більше 30 полів, включаючи ІН та ІПН).
Важлива відмінність лідерів рейтингу від аутсайдерів в тому, що процес відкриття розрахункового рахунку організований централізовано, і вплив людського фактора зводиться до нуля.
Точка, Модульбанк і Тінькофф Банк обробляють кожну заявку по одній і тій же схемі і автоматизують більшість процесів. Коли заявка прив'язується до певного офісу банку і за клієнта відповідає конкретна людина, велика ймовірність, що щось піде не так.
Наприклад, заявлене банком час на обробку заяви за фактом виявляється істотно вище: Банк Уралсиб пообіцяв провести перевірку документів за 5 днів, а за фактом повідомив рішення через 15 робочих днів після самостійного дзвінка клієнта в банк.
розвиток ринку
Зручність процесу відкриття розрахункового рахунку є фактором вибору банку для обслуговування, а також значимо впливає на конверсію заявок в активних клієнтів. Процес відкриття рахунків буде розвиватися за наступними напрямками:
- Онлайн-заявка, яку клієнт починає на веб-сайті банку, буде бесшовно переводити клієнта в інтернет-банк для подгрузки документів і відстеження статусу відкриття рахунку.
- Інформування клієнта про статус відкриття рахунку та необхідних подальші кроки буде автоматизуватися - клієнт буде отримувати повідомлення по SMS, Email і в особистому кабінеті (інтернет-банку).
- Кількість полів в онлайн-заявках і анкетах буде скорочуватися до мінімально можливого - дані будуть автоматично вилучатися з фотографій і сканів документів і з публічно доступних реєстрів.
- Кількість паперових документів для заповнення та підпису буде скорочуватися до одного і в перспективі до нуля.
- Всі паперові документи готуються для клієнта заздалегідь - до візиту в офіс і зустрічі з клієнтським менеджером. Кількість дій і час обслуговування клієнтських менеджером скорочується до 10-15 хвилин.
- Процедура активації електронного підпису на флешках і токенах, що вимагає окремих дій з боку клієнта і візитів в офіс банку, буде спрощуватися, інтегруватися в процес подачі документів на відкриття рахунку або еволюціонувати в електронний підпис за SMS.
- Процес відкриття рахунку буде управлятися централізовано і буде менше залежати від філіальної мережі.
Скачайте повний текст дослідження тут .
Чи варто відкривати розрахунковий рахунок у банку Тінькофф?
