1. Особливості поведінки продавця
2. Слабкі навички продажів страхових продуктів

Аліна Семенова, бізнес-тренер, ТОВ «Сучасні страхові технології». Нерідко співпраця страхової компанії з банком пробуксовує через те, що банківські службовці пропонують страхові продукти недостатньо активно. Здавалося б, все було зроблено правильно: навчання (включаючи рольові ігри) проведено, методички за технологією продажів, відпрацювання заперечень, програмами страхування видані. Учасники тренінгу дружно відрапортували, що їм все зрозуміло, а результати продажів невтішні ..

Нерідко співпраця страхової компанії з банком пробуксовує через те, що банківські службовці пропонують страхові продукти недостатньо активно. Здавалося б, все було зроблено правильно: навчання (включаючи рольові ігри) проведено, методички за технологією продажів, відпрацювання заперечень, програмами страхування видані. Учасники тренінгу дружно відрапортували, що їм все зрозуміло, а результати продажів невтішні ...

Авторський тренінг 2018: Продажі без обману.

Методи психотерапії для подолання місселінга.

Автор: Вероніка Пирогова, лікар-психотерапевт, к.м.н.

Тривалість: 6 годин.

Формат проведення: 4 блоки по 1,5 години.

ДІЗНАТИСЯ ПОДРОБИЦІ

Спробуємо проаналізувати проблему. Для цього розіб'ємо її на складові.

• Перший блок проблеми - психологічні бар'єри продавця і особливості його поведінки.
• Другий блок - слабке знання страхової програми.
• Третій блок - погано відпрацьований навик продажу страхових продуктів.
• Четвертий блок - недолік знань про психологію і поведінку клієнта.

А тепер розглянемо кожен блок докладніше.

Особливості поведінки продавця

Яка поведінка продавця заважає продажу? Як приклад розглянемо ситуацію, коли продавець проектує власний досвід або переконання на клієнта. Отже, він «уважно прочитав» опис страхової програми і зробив висновок: вона нікому не потрібна. Однак, продавати страховки все-таки доведеться: керівництво наказало. Потім продавець робить ще один «геніальний висновок»: якщо в цій послузі немає ніякого сенсу, то буду продавати її за мінімальною ціною. І тут виникає ще одна проблема: продаємо модуль тарифу, а не послугу. Наведу кілька прикладів з власного досвіду.

Тренінг з технології продажів страхових продуктів у офіційного дилера Lexus. Багато хто погодиться зі мною, що це недешева марка автомобілів. На етапі діагностики проблем, що існують при продажу програми каско, пропоную провести рольову гру. Завдання - продати каско для нового Lexus RX 400. - Здравствуйте, меня зовут Марина, ніж я можу Вам допомогти?

• Привіт, я сьогодні оформляю документи на новий Lexus RX 400, через три дні забираю машину і хотіла б її застрахувати.
• Дуже добре. Зараз я розповім, які у нас є програми, і виберу для вас найекономічніший варіант. Стоп! Гра на цьому місці була зупинена. Як ви думаєте, чому? Тому що клієнт приїхав оформляти документи на дорогу машину, яка крім високих технологій, якості та комфорту підкреслює його статус. Ставлю питання продавцю:
• Чому вимовляєте саме цю фразу? Чому починаєте продаж з пропозиції? Чому саме економічний варіант?

Відповіді, не було, тому, що продавець завжди так робить. Тому, що «А хто ж буде платити на 20000 дорожче, якщо можна купити дешевше?» Це як раз той самий проекція своїх установок на клієнта.

Інша історія, реальна, чи не ігрова.

Приїжджаю оформляти документи на свою машину. Розмовляю з менеджером з продажу авто - розумник, красень, ненав'язливий, уважний, коректний. Обговоривши всі додаткові опції, які я бажаю бачити на свій машині, задаю питання:

• А що щодо страховки? Виїжджати від дилера, бажано на застрахованої машині.
• Візьміть ОСАГО. - А каско? Після хвилинного замішання продавець запитує:
• Скільки років Ви за кермом?
• Більше десяти.
• У Вас були серйозні ДТП?
• Ні, так, по дрібниці: скла, протитуманні фари, подряпини ...
• Тоді навіщо Вам платити гроші цим крахоборам?
• Це традиція, я вісім років страхую машини по каско і нічого не трапляється!
• Вісім років?! Так за гроші, які Ви віддали страховим компаніям, можна ще одну машину купити !!!
• Чи не переконав, ведіть до дівчини, яка страхуванням займається.

Приходимо до дівчини. Діалог приблизно той же.

• Привіт, я можу Вам запропонувати компанію ХХХ, у них найдешевші страховки, у решти дорожче.
• Дівчина, ви правила страхування цієї компанії читали?
• Ну да, колись, а що?
• А то, що сума, яку ви мені озвучуєте, це вартість програми, яка ні покриває необхідні мені ризики.
• Да-а? - А навіщо ви мені це пропонуєте?
• Ну, я хотіла Вам грошей заощадити ...

Який негатив отримує клієнт в даному випадку? Крім зниження статусу, клієнт отримує програму страхування, яка рясніє винятками. Малоймовірно, що він стане читати правила стра-Хованов, і якщо станеться страховий випадок, що не покриваються полісом, йому буде відмовлено у виплаті. В результаті клієнт зробить для себе висновки не на користь страхування. Звідси ще одна проблема (або другий варіант перешкод до продажу страхування) - Незнання страхового продукту Відразу обмовимося: незнання продукту не звільняє від обов'язку продавати. Я багато спілкувалася з видатними продавцями страхових продуктів, і ці «леви продажів» говорили мені наступне: «Так я взагалі продукти не вивчаю! Навіщо? Головне продати ідею! »Не дивно, але до цього приходиш, маючи значний та успішний досвід в продажах, і« леви продажів »вже забули, як на перших порах розбиралися з продуктом і детально вивчали правила. Навіщо потрібно знати продукт?

По-перше, для клієнта немає більшого образи, ніж некваліфікований консультант. Припустимо, що всі клієнти в страхуванні взагалі нічого не розуміють і можна говорити їм, що завгодно. Але з будь-якого правила бувають винятки. Якщо попадеться клієнт, який попросить продавця пояснити продукт і буде вдаватися в деталі, а продавець скаже йому: «Прочитайте правила і розберіться» - то це вже може обернутися серйозними неприємностями не тільки для консультанта, а й для компанії. По-друге, добре знання продукту - це додаткова впевненість консультанта. Він не боїться заперечень по вартості продукту і може порівняти його з аналогічними пропозиціями у конкурентів. На тренінгах мене часто просять розповісти якомога більше про продукт, тому що це дає додаткову впевненість. По-третє, добре знання продукту дає основу для продажу послуги, а не модуля тарифу.

Слабкі навички продажів страхових продуктів

Як ми знаємо, клієнт дуже не любить, коли їм маніпулюють - особливо, якщо продавець робить це грубо і непрофессіо-нально. На тренінгах, коли я збираю очікування та побажання учасників, дуже часто звучать такі прохання: «Навчіть нас НЛП!» І «Давайте, Ви придумаєте нам« золоту, яка продає мова », ми її запишемо, вивчимо і все продамо!»

відповідаю:

• З «золотий промовою» не проблема, а Ви мені надасте «золотого клієнта»?
• Таких не буває!

- Тоді чому ви хочете «золоту мова»? Багатьом відома технологія «Три ТАК» - коли людина на два логічних запитання відповідає «ТАК», а на третій, потрібний продавцеві, за інерцією теж говорить «Так». Тренери, що дають технологію, вважають її практичним застосуванням НЛП в продажах. Звичайно, так воно і є, тільки таке застосування НЛП аналогічно забивання цвяхів за допомогою дорогого мікроскопа. Чи будете ви задоволені результатом? Навряд чи. Ось і клієнт, коли над ним проводять подібні експерименти, залишається дуже незадоволений.

Є таке чудове твердження «Продавайте вигоду, а не продукт!». Але чомусь у нас змогли довести його до абсурду. Наведу приклад.

Наші колеги повертаються додому з чудовою європейської країни, де вони були у відрядженні з обміну досвідом. Забагато в кабінет колега і з порога кричить:

• Я знаю! Я знаю секрет продажу страхування життя з однієї фрази !!! Вгадай, що це за фраза!
• Гублюся в здогадах ...
• Уявляєш, приходиш ти до клієнта і після «здрастуйте», кажеш: «А уявіть і опишіть, як пройде перший день після Вашої смерті!» Клієнт відразу на все згоден.

Те, що продавати вигоду власної смерті клієнта неможливо, колезі в голову не приходить. Можна піти далі - залякати до смерті «добрими» розповідями, потім поставити три питання, щоб отримати три «Так», закрити операцію, а через два тижні отримати заяву на розірвання договору.

Що можна зробити, щоб клієнти залишалися задоволені спілкуванням з клієнтом? Відпрацьовувати на практиці з продавцями навик консультування клієнта. Знову ж з власного досвіду, я можу зробити висновок, що банківські співробітники набагато ефективніше продають страхові продукти, якщо набувають навик крос-продажу програм страхування та банківських продуктів. Для того щоб цей навик був відпрацьований і потім активно при- • • • змінювався бажано пояснити ідею страхування на прикладі фінансових інструментів. Невиразні уявлення про психологію клієнта Клієнт платить гроші і, зрозуміло, у нього є деякі очікування від стилю роботи продавця, його поведінки і ставлення до клієнта. Чого ж хоче клієнт від продавця? • Такий залученості продавця в процес, такого розуміння клієнта, коли він точно знає, коли потрібно щось питати і пропонувати, а коли ні. Іншими словами, майже «читає думки».