Припустимо, що ти налаштував таргетовану рекламу, отримав зацікавлених людей, але коли справа доходить до оплати, клієнти пропадають. Сполучною ланкою від першого торкання з продуктом до здійснення покупки є клієнтський сервіс. Запрошений спікер в Startup Ukraine Інна Насадюк , Очолює відділ по роботі з клієнтами в агентстві Havas Digital Kyiv , Поділилася досвідом, як створити ефективну систему клієнтського сервісу.

Інна Насадюк, очолює відділ по роботі з клієнтами в Havas Digital Kyiv

Кожна людина була, є і буде клієнтом. Щоб надавати хороший клієнтський сервіс, необхідно знати, що від моєї послуги або продукту очікує споживач. Чим більше розумієш його запити, очікування і "хотілки", тим більша ймовірність йому це дати.

Клієнтський сервіс - гарантія того, що у тебе будуть купувати продукт сьогодні і повернутися повторно завтра. Це система, яку ти створюєш під бізнес і прописуєш в документі для менеджера, якій він повинен слідувати. На етапі створення сервісу важливо дізнаватися враження клієнта від процесу придбання товару, під час використання і після того, як він його протестував. Якщо у тебе дівчина купила сукню, потрібно надавати клієнтський сервіс на трьох етапах: коли вона вибирає плаття, під час покупки товару і через деякий час поцікавитися, чи сподобалося носити його.

Клієнтський сервіс - процес комунікації

Важливо ставити себе на місце клієнта, намагаючись подумати, як я хотів би, щоб зі мною розмовляли. Додатково можна запитати через деякий час у покупця, чи сподобалося йому спілкування. Клієнтський сервіс - це не продаж послуги, це процес комунікації під час реалізації. Тому важливо у клієнта питати, чи був йому приємний процес покупки товару і подальше його використання.

Як перевірити якість роботи менеджерів?

Популярною практикою є опитування. Ідеально, якщо людина відкрита і має в своєму розпорядженні часом, щоб розповісти про враження. Можна запитати наступне:

• Ви задоволені продуктом? Якщо відповідь немає, то чому?
• Чи сподобалася комунікація, приємно було спілкуватися або листуватися?
• Що потрібно поліпшити?

Якщо клієнт відповідає на прямі запитання «ні», це причина зрозуміти, де є дірка, що не працює. Наприклад, все добре з сервісом, але поганий продукт. Тоді ми розуміємо, що продукт потрібно покращувати. Якщо з товаром все добре, але клієнту нахамили під час спілкування, тоді він скоріше за все не замовить хороший продукт, а звернутися до кого-небудь іншому, де він отримає приємну комунікацію.

3 етапи створення системи клієнтського сервісу в компанії

1. Розробити стандарти обслуговування

Необхідно зрозуміти, що буде в клієнтському сервісі еталоном в бізнесі. Потрібно вирішити, як менеджери повинні спілкуватися з клієнтами. Створи детальний документ, в якому будуть прописані всі скрипти розмови: представляємо, говоримо назва сервісу або бізнесу, запитуємо, що хоче клієнт, намагаємося йому допомогти, як ми фіксуємо розмова, що ми говоримо в кінці, обмінюємося ми контактами. Тобто прописуємо максимально те, що повинен робити менеджер, щоб у нього було менше варіантів відступити від правил і позиціонування продукту або компанії.

1. Навчити менеджерів технологіями, прописаних в стандартах

Коли людина приходить в бізнес, потрібно розповісти йому, як ти вважаєш правильним надавати клієнтський сервіс. Ознайомити його з документом, де прописані скрипти розмови і відповісти на виниклі питання.

1. Контролювати дотримання прийнятих стандартів

Якщо потенційний співробітник згоден працювати на даній позиції, то з часом я перевіряю, чи слід співробітник інструкції і питаю клієнта, наскільки йому було приємно з цим менеджером спілкуватися. Додатково ми перевіряємо, чи було комфортно команді з цією людиною. Важливо розуміти кожному менеджеру, що він повинен надавати сервіс клієнту і своїм колегам.

Менеджери - особа бізнесу для клієнта

На ринку складно знайти якісні кадри серед сотні претендентів. Тому при виборі співробітника, важливо враховувати різні параметри. На що варто звернути увагу при відборі кандидата:

1. Коли я проводить співбесіду людини, найчастіше задаю питання по специфіці бізнесу. Щоб новий менеджер знав, що таке реклама, який є інструментарій і міг з клієнтом про це спілкуватися.
2. Важливі особистісні якості, щоб кандидат відповідав політиці агентства. Якщо для агентства важливо бути чесними і не обманювати, тоді я постараюся на першій зустрічі зрозуміти, наскільки він відповідає цим критеріям.
3. Якщо кандидат з досвідом роботи, я питаю на конкретних прикладах, як він поводиться з клієнтами.
4. Якщо досвіду не було, і я беру кандидата на стартову позицію, тоді цікавлюся, як він проводить свій день. І тому, як він керує своїм часом, як ресурсом, я розумію, наскільки він хороший менеджер. Якщо людина не вміє планувати час, поїздки або зустрічі, я скоріше за все його я не візьму: цього навчити неможливо.
5. Після питаю, як він купував останню дорогу річ. Тоді я буду розуміти, наскільки він такі речі аналізує, що дуже важливо для менеджера.

При першій розмові важливо виділити ключові речі, які повинні бути за замовчуванням у кандидата. Якщо він їм відповідає, значить всього іншого по ходу роботи можна навчити.

Правило трьох помилок для менеджерів: після першої помилки, попереджай, після другої, попереджай, після третьої - звільняй. Показник - вміння працювати зі своїми емоціями: якщо співробітник, коли не виспалися, зривається на людей, тоді він не може працювати в клієнтському сервісі.

Як знайти кандидата, який не буде руйнувати екосистему всередині штату, читайте в статті з операційним директором Startup Ukraine Маріанною Савицької.

Хочеш створити свій бізнес? Вибирай модулі з комплексної програми по запуску успішного бізнесу START YOUR BUSINESS. Навчання від практикуючих підприємців, бізнес-заняття і практики. Реєструйся тут .