1. 3 питання з відповідями, які повинен знати боржник
2. Що робити, коли прострочення вже настала?
3. Причини: чому клієнти не платять вчасно
4. Популярні відмовки неплатників
5. Кому боржники платять в першу чергу
6. Як вибудовувати бесіду з боржниками

Продовжуємо публікацію матеріалів про те, як вибудувати ефективну систему управління дебіторською заборгованістю. Сьогодні мова піде про тонкощі спілкування з боржниками. Розповідає керівник проекту для фінансистів CFOs Territory Наталія Гуринович.

Фото з сайту fb.ru

- Продовжуємо розповідати про те, як компаніям сьогодні працювати з дебіторською заборгованістю. В минулій статті йшлося про вибудовування ефективної системи по поверненню «дебіторки» і хто з працівників повинен цим займатися. Зараз поговоримо, як працювати з уже виникла (або ось-ось виникає) заборгованістю, а також - про психологічні тонкощі спілкування з боржниками.

3 питання з відповідями, які повинен знати боржник

Я рекомендую почати з роз'яснювальної роботи. Бажано письмово повідомити клієнта (відправити заздалегідь складену пам'ятку по роботі з товарним кредитом), а також усно проговорити послідовність дій, відповісти ось на ці питання:

Питання 1: «Чому важливо погасити дебіторську заборгованість точно в строк?». Поясніть причини:

1. Збереження довірчих партнерських відносин. Ми прагнемо розвивати партнерські відносини, довіряємо і поважаємо вибір клієнтів. Тому просимо з такою ж повагою ставитися до нашої вимоги - погасити дебіторську заборгованість точно в строк.

2. Збереження преференцій і знижок. Від вашої фінансової дисципліни залежать майбутні умови по роботі з нашою компанією.

3. Збереження репутації. Чим більш надійною буде репутація вашої компанії, тим більш комфортні умови щодо відстрочки і знижкам ви отримаєте.

4. Надання від компанії додаткової знижки за «передоплату».

Питання 2: «Що робити, якщо ви не встигаєте оплатити в термін?». Поясніть послідовність дій:

1. Попередити менеджера з продажу / представника компанії завчасно і пояснити ситуацію.

Фото з сайту pond5.com

2. Надати гарантійний лист про те, що ви зобов'язуєтеся погасити прострочену заборгованість в певний термін (але не більше 30 календарних днів з дати прострочення). А також сплатити пеню.

Питання 3: «Що буде, якщо ви не зможете здійснити оплату в обумовлений термін?». Поясніть, як компанія буде реагувати:

1. Якщо протягом 3 календарних днів з моменту виникнення прострочення не буде надано гарантійний лист з новими термінами оплати і не буде підписано угоду про продовження термінів, компанія виставить досудову претензію.

2. Якщо прострочення без гарантійного листа складе більше Х календарних днів, компанія може втратити право на отримання наступних відстрочок.

3. Якщо на Х календарний день з моменту виникнення прострочення ви не розрахувалися і не надали гарантійний лист про реструктуризацію боргу, ситуацію з управління простроченою заборгованістю бере на контроль департамент безпеки компанії (колекторське агентство та ін.).

Якщо на Х календарний день з моменту виникнення прострочення ваша компанія не розрахувалася, то ми передаємо документи в суд відповідно до підписаного договору.

Що дає «профілактична» робота? Клієнт розуміє, що у вашій компанії управління дебіторською заборгованістю поставлено системно. Варіант «покористуватися» грошима безкоштовно не пройде.

Рекомендую обов'язково повідомляти клієнтові про термін оплати 3 рази:

• За 3-5 робочих днів. Краще подзвонити не тільки відповідальному за закупівлі, але і бухгалтеру, щоб нагадати про наближення термінів.
• За 1 робочий день. Нагадайте, що терміни ось-ось настануть.
• У день виникнення боргу. Якщо клієнт стверджує, що гроші «пішли», але у вас їх поки немає - попросіть копію платіжного доручення.

Для ефективного моніторингу термінів оплати (особливо якщо боржників багато) вам швидше за все знадобиться ERP-рішення, яке буде автоматично нагадувати про простроченнях клієнтів. Дані сотні контрагентів утримати в голові не вийде.

Що робити, коли прострочення вже настала?

Фото з сайту ascon-spb.ru

Приклад 1. Прострочення склала один банківський день. У цьому випадку продавець повинен подзвонити клієнтові і з'ясувати причини порушення термінів оплати. Якщо відтягувати дзвінок - є ризик, що клієнт буде розглядати суму боргу як несуттєву для кредитора. А він повинен знати, що партнер контролює ситуацію і налаштований рішуче, твердо, але доброзичливо.

Приклад 2. Прострочення від 5-6 банківських днів. На електронну пошту і факс боржника потрібно відправити претензійний лист. Воно повинно містити:

Приклад 3. Прострочення склала 10-11 банківських днів. Гарантійний лист не надано, а додаткову угоду не підписана. Документи можна передавати департаменту безпеки компанії (юридичному відділу, зовнішнім або внутрішнім колекторам). В цьому випадку, починається або досудове стягнення боргу, або підготовка позову до суду.

Рекомендую зробити все можливе, щоб повернути борг і врегулювати питання з клієнтом в досудовому порядку:

• Це обійдеться компанії набагато дешевше і швидше
• Після суду, шанси відновити відносини з клієнтом мінімальні
• Як відомо, виграти суд ще не означає отримати гроші (сам борг і відсотки за користування чужими грошима)

Безумовно, у вашій компанії можуть бути встановлені власні терміни реагування на прострочення і правила проведення досудового повернення боргу.

Причини: чому клієнти не платять вчасно

Розуміючи їх, простіше приймати рішення про те, якими способами повертати борг:

1. Причини економічного характеру. Клієнт відчуває фінансові труднощі (наприклад, сезонного характеру). Сьогодні це поширене у підприємства сільськогосподарського сектора. До початку операції необхідно дізнаватися, чи є у клієнта касові розриви і пропонувати йому більш тривалу відстрочку зі сплатою відсотків. Або залучати в якості фінансових партнерів банки, факторингові та лізингові компанії.

Якщо клієнт дійсно не може платити за графіком, потрібно реструктуризувати борг, відстрочити його виплату, але зі сплатою відсотків. В особливо складних випадках - забирати у клієнта в рахунок боргу активи або продукцію.

2. Причини «політичного» характеру. Наприклад, зміна керівництва або власника компанії, зміна законодавства в країні - регіоні (введення будь-яких заборон або мит). Ці причини важко передбачити. Універсального рішення тут немає, крім як застрахувати ризики неповернення в страховій компанії.

3. Дія непереборних сил, форс-мажор. Стихійні лиха, посуха, військові дії. Тут теж немає універсального рішення, крім страхування.

Фото з сайту nnm.me

4. Недобросовісний боржник. Клієнт спочатку вибирає тактику «динамить» кредиторів. Принципова позиція - максимально довго і безкоштовно жити за «чужий рахунок». Часто в цю категорію боржників потрапляють великі холдинги.

Важливо: ще на етапі надання відстрочки ідентифікувати цих клієнтів і ретельно контролювати їх борги. Проблема також «лікується» дуже жорстким ставленням до прострочення боргів клієнта (наприклад, зверненням до колекторів або в суд). Тут важливо не зволікати з вжиттям заходів.

5. Ринкові причини. Виникають, якщо на ринку велика конкуренція, а пропозиція перевищує попит. Клієнт може маніпулювати постачальниками: наприклад, брати у тих, хто дає велику відстрочку.

Якщо у вашій компанії немає яскраво виражених і очевидних для клієнта конкурентних переваг, цей фактор буде найістотнішим і болючим.

Тут потрібно або домовлятися з клієнтом, або припинити роботу з ним. Швидше за все, він використовує вас як «тимчасового постачальника», якого можна в будь-який момент замінити на нового.

6. Недоліки в ваших бізнес-процесах. Вони викликають у відповідь негативне ставлення клієнтів, втрату їх лояльності. Наприклад, порушення термінів поставки, псування товару, великий відсоток недостачі і шлюбу, повільна робота з рекламаціями. Ці недоліки необхідно викорінювати, створити відділ сервісного обслуговування клієнтів та приймання рекламації. Виправляти помилки за свій рахунок.

Популярні відмовки неплатників

Фото з сайту lady.gazeta.kz

За моїми спостереженнями, у клієнтів-неплатників стандартний набір відмовок. Тому важливо вміти з ними працювати. Кілька порад з практики:

1. «Винен» банк (не провела платіж, або провів пізніше) ». Просто попросіть копію платіжного доручення, щоб підтвердити оплату.

2. Обіцянка перерахувати гроші (на словах обіцяє, але дій не робить). Попросіть підтвердити факт боргу і його величину. Це допоможе переконатися, що боржник збирається оплатити - по-крайней мере він знає, яку конкретно суму повинен.

Також попросіть назвати конкретну дату оплати. Після чого перепитаєте: «Чи правильно я розумію, що 5 червня ви виплатите всю заборгованість?». Подякуйте клієнта і скажіть, що довіряєте його словами. Важливо спілкуватися саме з тією людиною, яка приймає рішення.

3. Виправдання проблемами з програмним забезпеченням або устаткуванням. Порядок дій аналогічний. Покажіть також, що ви розумієте проблеми клієнта.

4. Клієнт не згоден з сумою боргу. Особливо, якщо було повернення товару і є розбіжності цифр за актами звірки. В цьому випадку потрібно попросити оплатити суму, розмір якої не викликає питань. Зі спірних позиціях потрібно швидко провести внутрішнє розслідування і направити клієнту копії документів, що підтверджують вашу правоту і новий акт звірки.

5. Якщо клієнт скаржиться на нестачу або шлюб, важливо терміново виправити помилку: з'ясувати причини появи проблеми. Якщо проблема підтверджується - замінити непридатний товар або поставити бракуючий.

6. Клієнт посилається на форс-мажорні обставини. Наприклад, повінь, посуха, неврожай, низькі закупівельні ціни на його продукцію і інші «обтічні» проблеми.

В цьому випадку попросіть клієнта підписати новий графік реструктуризації боргу зі сплатою пені.

Кому боржники платять в першу чергу

Фото з сайту trassae95.com

Мій досвід показує, що є категорії кредиторів, борги яких повертають в першу чергу:

1. Ті, кого бояться: серйозної компанії з відділом безпеки та кваліфікованими юристами. Позиціонує себе саме такою компанією.

2. Ті, без чиїх послуг бізнес не зможе працювати. Наприклад, інтернет-провайдери або транспортні послуги. Залежить від виду бізнесу.

3. Ті, кого важко обдурити. У кого є інформація про рух товарів і грошей, внутрішніх планах і труднощі клієнта.

4. Ті, з ким у боржника тривалі особисті зв'язки. І кому незручно відмовити.

5. У кого працюють наполегливі і наполегливі фахівці, які методично і регулярно вимагають борг - створюють дебітора психологічний дискомфорт.

6. Тим, з ким підтримується хороша комунікація, з ким «зручно і приємно працювати».

7. Дрібним кредиторам. «Не варто псувати репутацію і відносини з-за дрібниць».

Всі інші отримують виплати в порядку живої черги.

Як вибудовувати бесіду з боржниками

Є кілька принципів спілкування з боржниками, які допоможуть вам стягнути борги і зберегти відносини з клієнтами:

Уникайте особистого. Спілкуйтеся з позиції продавця. «Нічого особистого - такі правила роботи в нашій компанії» .Относітесь шанобливо. Не потрібно ображати і зачіпати гідність клієнта - це тільки посилить конфлікт.

Впевненість. Чи не вибачаючись і не виправдовуючись. Ви відстоюєте свої права.

Фото з сайту bloomberg.com

Конкретність. Чітко фіксуйте всі домовленості: гарантія оплати повинна бути покладена на папір і підписано додаткову угоду про сплату пені за період пролонгації боргу. Мотивуйте платити швидше. Вказуйте на бонуси, які принесе клієнтові своєчасна оплата і негативні наслідки прострочення.

Наполегливість. Спілкуйтеся до тих пір, поки не отримаєте чіткий результат: або оплата, або гарантійний лист, або пряму відмову (в цьому випадку в справу вступають служба безпеки і юридичний відділ).